recensioni hotel

Aspettative degli ospiti, croce e delizia!

Gentili Amici, come sapete se seguite la nostra quotidiana attività social il gruppo Hotelsverona.it gestisce 3 Hotels tre stelle: Hotel Martini, Hotel Piccolo e Hotel Porta Palio. Posso affermare con un certo orgoglio che i nostri Hotels non sono Hotels di lusso, sono degli ottimi Hotels tre stelle che offrono un livello di qualità, servizio e cortesia assolutamente di categoria superiore. In virtù di questo nostro sforzo quotidiano mi piace constatare, leggendo le recensioni che i nostri graditi ospiti lasciano su internet, che nella stragrande maggioranza dei casi superiamo le aspettative di chi ha soggiornato da noi. Ritengo che questa nostra capacità di andare 'beyond expectations' derivi da una sintesi di politiche di prezzo estremamente convenienti unite appunto ad un livello di qualità e servizio così elevato per la categoria da risultare una piacevole sorpresa per gli ospiti. Purtroppo, con grande rammarico mio e di tutti i componenti dello staff, talvolta i nostri sforzi per mantenere questi standard elevati e proporli al pubblico al giusto prezzo vengono mortificati da un fattore su cui non abbiamo nessun controllo: quelle stesse aspettative dei clienti che solitamente tendono a premiarci.Mi rendo conto infatti, leggendo le rare recensioni negative che i nostri ospiti lasciano sui soggiorni presso di noi, che esse sono determinate non tanto dalla scarsa qualità dei nostri servizi (che oggettivamente non esiste) quanto piuttosto da aspettative degli ospiti spropositate in relazione sia alla categoria degli Hotels che al prezzo pagato. Viviamo in un'epoca in cui la vera qualità è una merce molto rara e spesso siamo obbligati (e purtoppo talvolta anche ben disposti) a pagare a caro prezzo servizi mediocri. Il settore alberghiero moderno fortunatamente sfugge a questa logica: ciò che è di qualità viene premiato da recensioni positive, ciò che non lo è subisce la 'gogna informatica' delle recensione negative. Nel caso dei nostri Hotels Martini, Piccolo e Porta Palio le rarissime recensioni negative sono determinate dalle aspettative errate di alcuni ospiti che desiderano spendere poco e avere un servizio da 5 stelle (ma perchè allora non prenotano un 5 stelle). C'è poi un altro caso di recensioni negative molto molto marginale al momento, ma preoccupante per noi albergatori: quello di truffatori di professione che si presentano in Hotel minacciando apertamente di scrivere una recensione negativa qualora non venga riconosciuto loro ogni tipo di benefit richiesto. Ecco, siccome noi non cediamo ai ricatti talvolta ne subiamo le nefaste conseguenze... Scusate lo sfogo amici, ma per chi vive la professione dell'accoglienza con passione e si gratifica quotidianamente per la soddisfazione dei propri ospiti anche una singola recensione negativa in un mare di commenti positivi è come una stilettata! Dal momento che il sistema delle recensione online è di facilissima accessibilità e grande trasparenza mi è sembrato opportuno fornire anche la chiave di lettura di noi albergatori, in modo tale di dare ai fruitori dei commenti online uno strumento di misura della veridicità e coerenza di quello che stanno leggendo! Grazie!

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Recensioni, repliche e... repliche delle repliche!

Recensioni, repliche e... repliche delle repliche!

Salve amici!

In questo 2020, complice il successo che il nostro sito sta ottenendo e quindi l'aumento del bacino di utenti, vorrei iniziare a dare al BLOG di HOTELSVERONA un taglio meno AUTOREFERENZIALE e trattare, saltuariamente, anche argomenti che mi frullano in testa, magari riguardo a cose attinenti al lavoro chi mi sono successe.

E per l'appunto oggi mi è successo un fatto inusuale, che in un primo momento mi ha turbato, ma successivamente se è rivelato essere un piacevole esperimento sociale.

Come probabilmente saprete, soprattutto se avete cercato informazioni sui nostri HOTELS leggendo le recensioni degli ospiti precedenti, io ritengo un mio DOVERE (prima ancora che un mio DIRITTO) replicare a tutti coloro che scrivono qualcosa su di noi.

Nella stragrande maggioranza dei casi le mie repliche si limitano a dei sentiti ringraziamenti per i commenti positivi.

Ogni tanto ai ringraziamenti aggiungo delle puntualizzazioni, per espandere punti che l'ospite ha trattato superficialmente, ma che ritengo meritino maggior approfondimento.

Saltuariamente mi capita anche di rispondere a delle critiche.
Le critiche nella mia testa si dividono in due categorie: le critiche fondate, basate su oggettivi disservizi, e le critiche infondate, basate su criteri di valutazione soggettivi o su congiunture astrali poco felici.

Di fronte alle critiche fondate, basate su oggettivi disservizi, tante scuse e vediamo come possiamo rimediare... La sfiga ogni tanto capita e non ci si può fare niente.
Di fronte alle critiche infondate, basate su mancanza di buon senso, di oggettività, di competenza o, semplicemente, incarognite, diciamo che tendo ad inalberarmi.

Ed è successo che io abbia (volutamente) risposto con toni decisi a una recensione in cui ho letto una critica assolutamente infondata.

Ed è a questo punto che è si è verificato il piacevole esperimento sociale a cui vi accennavo. L'ospite che ha lasciato la recensione, dopo aver letto la mia replica, mi ha contattato direttamente, stupito che io non lo avessi ringraziato (come faccio di solito) per una valutazione che lui riteneva essere assolutamente positiva.

Devo essere onesto: non è la prima volta che mi capita e di solito non nutro grande simpatia per chi si comporta in questo modo: insomma diciamocelo, non ve lo ordina il dottore di scrivere la recensione! Se scrivete cose poco simpatiche e nella replica (che tanto arriva) vi si fa notare, in linea di massima dovreste avere la consapevolezza di esservela cercata e portare a casa lo sbugiardamento con dignità.

Alcune persone, tuttavia, la dignità non sanno neppure dove cercarla sul dizionario, e di fronte a una replica severa si vendicano in modi che non voglio neppure stare a raccontarvi.

Questo ospite, invece, a seguito di un breve e civile scambio di opinioni, ha capito le ragioni del mio risentimento e si è offerto di modificare la parte della recensione dove ha usato dei termini poco appropriati. Cosa che gli ho chiesto di non fare, perchè sono un amante del contraddittorio e rispetto le opinioni di tutti. 
Ho avuto il privilegio di conoscere una persona educata, sensibile e rispettosa.

E quindi ecco che una possibile fonte di incazzatura si è tramutata in un piacevole dialogo e in una notizia simpatica con cui inaugurare questa vena intimistica del Blog!

Scusate la foto, per mitigare la mia pessima cera invernale ho aggiunto anche la mia bambina! 

 

 



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